De customer journey voor leren

Bij voorbaat alvast mijn excuses voor woorden als ‘customer journey’, ‘klantreis’, ‘leerervaring’, ‘leerreis’ en andere aanverwanten. Zo! Nu deze excuses er staan, kan ik veilig beginnen met schrijven. En jij met lezen. Want ook al ben ik geen fan van deze woorden, ik kan je verzekeren dat je er als L&D’er wel wat aan hebt als je weet waar dit over gaat.

De customer journey in marketing

De ‘customer journey’ is de ‘reis’ die een klant aflegt wanneer hij een product gaat kopen. Dat begint bij de oriëntatie en loopt door tot ver nadat een klant het product daadwerkelijk heeft gekocht. Het idee van dit marketingprincipe is dat als je weet welke fases een klant doorloopt, en wat ze daarbij voelen en waar ze daarbij behoefte aan hebben, je daarop kunt inspelen. Om die fases te analyseren kun je een model gebruiken. De meeste van die modellen komen ongeveer op hetzelfde neer. Op mijn werk gebruiken we het See, Think, Do en Care model ontwikkeld door Avinash Kaushik van Google. Maar andere varianten zijn net zo prima denk ik (kleine disclaimer: marketing is niet echt mijn expertise).

See, Think, Do en Care

Het See, Think, Do en Care model is opgebouwd als een trechter. Daarbij zorgen ‘see’ en ‘think’ er uiteindelijk voor dat je overgaat op ‘do’ en er daarna dus ‘care’ nodig is. De fasen van het model in een notendop:

  1. See: Je klant is nog geen klant en heeft nog geen koopintentie. Je richt je vooral op bekendheid van je dienst of product. Je publiek bestaat uit personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp, maar geen directe koopintentie hebben.
  2. Think: Je klant kent het potentiële product of dienst en gaat gerichter op zoek. Maar dat betekent nog niet dat hij voor jou kiest. Hij zoekt en vergelijk. Je richt je daarom vooral op het verschaffen van informatie.
  3. Do: Je klant gaat over tot aankoop. Je richt je hier op conversie: het overgaan tot aankoop van je product of dienst. Zorg dat dit zo makkelijk mogelijk gaat en er geen belemmeringen zijn.
  4. Care: Je klant gebruikt je product of dienst. Nu is het belangrijk dat hij tevreden is én loyaal blijft. Vergeet dus vooral je aftersales niet.

Lees ook: cliffhangers bij online events en online onderwijs

De customer journey in leren

Op het juiste moment bieden wat iemand nodig heeft, wil je natuurlijk ook in leren. Net zoals dat iemand tevreden is over jouw leerproduct, een enthousiast gebruiker is en blijft, én het ook aan anderen aanbeveelt.

Aandacht in alle fasen

Ik denk dat veel organisaties zich vooral richten op de ‘do-fase’ en daarop ook hun kpi’s richten. Denk aan een x-aantal gebruikers bereiken of een x-aantal cursussen ontwikkeld hebben. En als je vanuit marketing weet dat maar 4% na een bezoek aan een website daadwerkelijk overgaat tot aankoop, dan is dat een beetje jammer. Tegelijkertijd maakt dat het dus heel interessant om te kijken wat je in die voorfasen anders kunt doen. Je helpt jezelf daarbij bijvoorbeeld door je gebruikers in verschillende types in te delen. Van ‘vreemden’, tot ‘leads’, ‘newbies’, ‘beginnend gebruikers’ en ‘ervaren gebruikers’. Geef je al deze verschillende groepen aandacht? Geef je al deze verschillende groepen de juiste informatie? Hoe zit het met de onderlinge balans?

customer journey
Afbeelding van 3D Animation Production Company via Pixabay

Just-in-time-learning

Deze filosofie van de juiste informatie op het juiste moment, sluit natuurlijk ook heel goed aan bij het principe van ‘just-in-time-learning‘. Een ‘newbie’ heeft andere behoeften dan een ‘ervaren gebruiker’. Neem je al deze behoeften mee? En wat kun je doen om iemand die alle content over een bepaald onderwerp heeft afgerond toch enthousiast te houden? Stimuleer je die om zijn kennis op geregelde momenten te testen? Bied je voor die doelgroep extra microlearningachtige content aan? Of ga je juist voor verdieping en zoek je dat in social learning?

Lees ook: Leertheorieën op een tijdlijn

Vanuit een marketingmodel denken maakt dat je net wat anders gaat kijken, en bewust denkt vanuit retentie, aanvullingen, light versies van leren of juist verdieping. En daarnaast ook nadenkt over de momenten waarop je zoiets aanbiedt en de vorm die je daarvoor kiest.