za. dec 4th, 2021

Met een empathiekaart kruip je in de huid van je doelgroep. Of eigenlijk: onder de huid van je doelgroep. Daarmee maak je jouw persona nog scherper. Wat is een empathiekaart? Waarom maak je die? En hoe doe je dat? Daarover gaat deze blogpost.

Design Thinking

Als je leeroplossingen ontwerpt, gebruik je 9 van de 10 keer daarbij een ontwerpmodel. Of je combineert elementen uit verschillende modellen. Design Thinking is zo’n model. Met dit model, of eigenlijk is het misschien wel meer een benadering, stel je de lerende centraal. Je maakt persona’s, interviewt de doelgroep, observeert, loopt mee et cetera. Omdat je de doelgroep goed in beeld hebt, maak je beter passende leerinterventies.

Lees ook: De customer journey voor leren

Empathiekaart

Het woord ‘empathie‘ komt oorspronkelijk uit het Grieks. Het staat voor het vermogen om je in te leven in de gevoelens en situatie van anderen. Een empathiekaart maak je om je doelgroep beter te begrijpen. Waar je bij een persona een omschrijving maakt op het niveau van wie je doelgroep is en wat hij/zij leuk vindt (even platgeslagen uitgelegd), ga je in een empathiekaart een slagje dieper. Die gaat namelijk over je inleven in de gebruiker. Omdat jij je inleeft in je gebruiker, is de kans dat je leerinterventie omarmd wordt groter. Daarnaast laat je zien dat je zorgen en bezwaren serieus neemt.

Empathiekaart
Empathiekaart

Stappenplan

Nog één kleine sidenote: een empathiekaart maak je bij voorkeur aan het begin van een project. Maar je kunt er ook voor kiezen om hem (ook) halverwege een project te maken. Bijvoorbeeld om te kunnen bijsturen. En dan nu over naar het belangrijkste: hoe doe je dat dan? Nou zo:

  1. Plak een foto van je persona op een lege muur of deur. Daaromheen maak je vier gebieden.
  2. Gebied 1: denken en voelen. Waar denkt de persona aan? Wat zijn de drijfveren van jouw persona? Waar wordt jouw persona gelukkig van? En wat voelt jouw persona?
  3. Gebied 2: zien. Wat ziet jouw persona in zijn omgeving? Afhankelijk van je doelgroep kijk je naar werkomgeving, sociale omgeving, gezin et cetera. Kijk daarbij ook naar kansen die jouw persona graag zou willen aangrijpen.
  4. Gebied 3: horen. Wat hoort jouw persona in zijn omgeving? Welke vragen worden er aan hem gesteld? Bijvoorbeeld door klanten en collega’s, maar ook vanuit zijn gezin. Trek dit zo breed mogelijk. Daarbij is wel belangrijk dat je dit vanuit relevante omgevingen doet.
  5. Gebied 4: zeggen en doen. Hoe communiceert jouw persona met zijn of haar omgeving? En wat zegt jouw persona? Is jouw persona recht voor zijn raap of praat hij of zij graag over koetjes en kalfjes? Kijk ook naar wat jouw persona doet en welke houding hij of zij aanneemt in situaties. Hierbij is het vooral belangrijk om te kijken of er een verschil is tussen wat iemand zegt en wat iemand doet.
  6. Vul de gebieden aan met de ‘pains’ en de ‘gains’. Die helpen je om de concrete ‘haakjes’ te vinden. Wat kan jouw leerinterventie betekenen voor deze persona?
  7. Check-check-dubbelcheck. Het is altijd belangrijk om observaties en aannames te valideren. Bespreek je empathiekaart daarom met (toekomstige) gebruikers. Zodat je weet of het klopt, maar ook om aanvullende vragen te stellen.